北京市12333人力资源和社会保障咨询服务热线作为连接政府与群众的重要桥梁，近年来服务效能持续提升。据统计，该热线年均提供电话及在线咨询服务总量达到443.8万余件，涵盖社会保险、劳动关系、就业创业等民生热点领域，已成为首都公共服务体系中的重要支撑。

为适应数字化发展趋势，今年北京市人社局正式启动12333热线系统智能升级工程。本次升级将重点引入人工智能语音识别、智能知识库、智能路由等先进技术，实现服务模式的创新突破：一方面通过智能语音导航系统快速识别群众诉求，缩短等待时间；另一方面构建动态更新的政策知识图谱，确保咨询答复的准确性与一致性。系统还将对接大数据分析平台，对高频咨询问题进行智能预警和趋势研判，为政策优化提供数据支撑。

值得注意的是，本次升级在提升自动化服务水平的仍将保留人工坐席服务通道，形成“智能+人工”协同服务模式。针对老年人等特殊群体，将继续提供传统语音服务及绿色通道，确保公共服务的普惠性与包容性。

相关负责人表示，智能化改造完成后，12333热线将实现从“应答式服务”向“主动式服务”转型，不仅能更精准地满足群众个性化咨询需求，还将拓展政策宣传、业务办理等延伸功能。此举标志着北京人社公共服务在数字化、智能化建设方面迈出关键一步，为构建智慧城市服务体系注入新动力。